GEBREK KLANTVRIENDELIJKEID OVERHEIDSKANTOREN HOUDT REGERING BEZIG

De regering is naarstig op zoek naar oplossingen voor het groot aantal klachten dat er blijft binnenstromen met betrekking tot de dienstverlening op overheidskantoren.

Onlangs hebben verschillende parlementariërs voor de zoveelste keer hun misnoegen geuit over de nare ervaringen die burgers ondervinden bij een bezoek aan onder andere het Centraal Bureau voor Burgerzaken (CBB). “Het is iets dat door de jaren heen scheef is gegroeid. We weten dat het niet in een dag rechtgetrokken kan worden, maar we maken wel progressie. Er zijn genoeg bureau’s waar de mensen wel op een bepaalde manier worden behandeld dat de burger tevreden kan zijn”, zegt minister Mike Noersalim van Binnenlandse Zaken (BiZa).

Hij en zijn voorgangers hebben tot zover geen significante verbetering kunnen brengen in het gedrag van het CBB-personeel. Minister Noersalim zegt wat anders te zullen proberen in de hoop dat er over de gehele linie verandering optreedt. “Nu zijn wij bezig om een kwaliteitsmanagementsysteem te implementeren op alle bureaus, waarbij er zodanig gewerkt zal worden naar analogie van ISO 9001 – 2015. Daar zijn er heel wat pilaren opgenoemd die wij kunnen gebruiken binnen de bureaus, want het gaat om een stukje dienstverlening”, legt de minister uit.
Ook zijn voorganger, Soewarto Moestadja, zat opgescheept met een hoop klachten waarop hij geen antwoord kon geven. Die kan zich niet herinneren dat het ooit anders is geweest op het CBB. Ontevredenheid over de dienstverlening leek eerder gewoonte dan uitzondering. “Ik heb het nog nooit eerder anders gekend. Wij hebben voortdurend klachten geuit ten aanzien van klantvriendelijkheid bij de overheid”, aldus Moestadja die nu de scepter zwaait op het Ministerie van Arbeid.

Vorige week maakte parlementariër Daniella Sumter (NDP) zich boos om de behandeling van ondernemers door het personeel van het belastingkantoor. Daar zouden ondernemers als criminelen worden bejegend.

UNITEDNEWS