COLUMN : HOE TE WINNEN TIJDENS EN NA COVID-19 ?
Dit is deel 2 van een serie van 12 artikelen waarin Jean-Pierre Polanen elke week tips geeft hoe succesvol te blijven in het post-COVID tijperk.
Deze week geeft hij tips voor effectieve communicatie als Manager, Leider, Ondernemer:
Een prachtige illustratie van effectieve communicatie door een Leider is de verkiezingscampagne van Barack Obama in de USA in 2008. Wat kan ik nu anno 2021 als manager of leider van een team, een bedrijf of een organisatie hiervan leren? Hoe kan ik –net als Obama indertijd- winnen via een effectieve communicatie ? En hoe dien ik mijn communicatie tijdens en na COVID-19 aan te passen ?
Laten we Obama’s succesverhaal eens nader analyseren: Zijn welbespraaktheid en schrijfkunst zijn welbekend. Hij was dus sterk in verbale communicatie.
Maar onderzoekers hebben vastgesteld dat hij ook zeer sterk was in nonverbale communicatie, zoals zijn kleding, lichaamshouding, handgebaren, gezichtsuitdrukkingen en de toon van zijn stem. Volgens experts brengen deze signalen meer dan 90 % -en vooral het emotionele deel- van een boodschap over en zij blijven ook sterker in ons geheugen. En tenslotte zijn de meeste analysten het erover eens dat de gehanteerde communicatiestrategie door Obama’s campagneleiders, om via het Internet medium de emoties van een jong publiek te bereiken, doorslaggevend is geweest voor zijn overwinning.
We vinden in dit voorbeeld dus diverse aspecten van succesvolle communicatie terug: Het effectief gebruik van verbale en nonverbale communicatie, een goed doordachte strategie, en weten welke rationele of emotionele boodschappen wij wilen overbrengen, aan welk publiek of welke stakeholders en via welk medium.
En nu terug naar u en uw uitdagingen in 2021:
Laten we eerst kijken naar uw persoonlijke communicatie als manager of leider. Hoe communiceert uzelf één –op-één met medewerkers of klanten? Is uw persoonlijke communicatie ook coherent met de Visie, de Doelstellingen en de Normen en Waarden van uw bedrijf (zie deel 1 van deze serie)? Gebruikt u bewust en effectief non-verbale communicatie ?
Bijvoorbeeld: Als uw Normen en Waarden zijn (zie het voorbeeld hieronder) :
Kwaliteit, Betrouwbaarheid, Inovatie, Respect, Ethiek en Integriteit, Verantwoordelijkheid, reflecteren deze zich in uw woordenkeus en in uw gedrag, uiterlijk, kleding ? Spreekt u respectvol, kan men op uw beloftes aan ? En benadrukt u tweerichtingsverkeer (hetgeen communicatie is ) door een goed luisteraar te zijn, overigens een belangrijke dimensie van Respect ? Veel CEOs bijvoorbeeld houden daartoe koffie- of ontbijt besprekingen met groepen van werknemers van alle rangen, om te luisteren en hun vinger aan de pols te houden van de organisatie.
Maar u kunt en hoeft als Leider niet alles zelf te communiceren. Laten we dan kijken naar de communicatiestrategie voor uw organisatie. Zelfs voor een kleine onderneming – zoals een éénmansbedrijf – of een team is dit van groot belang. Het doel van deze strategie moet in feite zijn het ondersteunen van de realisatie van uw visie, doelstellingen en normen en waarden Wat zijn de rationele en emotionele boodschappen die uw bedrijf hiervoor wil overbrengen, door wie, aan welk publiek, via welke media en met welke frequentie? U dient hierbij te denken aan zowel intern publiek – zoals uw management, uw werknemers, uw vakbond – als aan extern publiek – bijvoorbeeld uw klanten, uw leveranciers, de authoriteiten. Stuurt u bewust alle non-verbale signalen die uw bedrijf uitstraalt, zoals uw logo, de aantrekkelijkheid van uw website, de staat van uw kantoor, de netheid en orde van uw fabriek en fabrieksterrein, de kleding van uw personeel, de kwaliteit van uw producten of diensten? Communiceren en ondersteunen al deze signalen uw Visie, uw Doelstellingen en uw Normen en Waarden?
Communicatie is tweerichtingsverkeer en daarom dient u in uw strategie ook op te nemen via welke forums of methodes uw bedrijf gaat luisteren naar interne en externe stakeholders. Gaat u surveys gebruiken voor uw klanten en leveranciers, of (virtuele) town-hall meetings voor uw werknemers ?
En faciliteert u als leider ook de communicatie binnen of buiten uw bedrijf via technologie? Gebruikt u al WhatsApp groepen voor uw management teams of een intern communicatieplatform voor al uw werknemers ? En eveneens heel belangrijk- hoe zorgt u ervoor als Leider dat uw werknemers die in contact met de klant staan (zoals customer service of winkelierspersoneel) uw Visie en Kernwaarden vertegenwoordigen ?
Hoe kan ik concreet mijn communicatie tijdens en na COVID-19 aanpassen ?
Wat zijn de markante veranderingen in het COVID- en post COVID tijdperk en hoe kunt u daarmee rekening houden? Om een paar te noemen:
- De stemming, mentale en fysieke gezondheid is er voor veel mensen helaas niet beter op geworden. Communicatiestrategie: Uw personeel -misschien ook klanten- voorlichten, tips geven om mentaal en fysiek in vorm te blijven, aangeven dat u om ze geeft en helpen waar mogelijk. Surveys houden om te weten wat er bij hun speelt.
Uw persoonlijke communicatie: Empatisch communiceren.Goed luisteren
naar uw werknemers en klanten, begrip tonen, bemoedigen, helpen waar
mogelijk.
- Home-office work is toegenomen en zal blijven bestaan. Hoe houdt u strategisch als bedrijf en persoonlijk als Leider goed face-to-face contact met uw werknemers ? Als het niet fysiek kan, tenminste via video?
- De financiële situatie is er voor veel mensen niet beter op geworden. Door goed te luisteren naar uw personeel en creatieve oplossingen te vinden kunt u hen wellicht helpen een moeilijke periode te overbruggen. Door goed te luisteren naar klanten en consumenten kunt u wellicht nieuwe, beter betaalbare diensten en producten ontwikkelen en aanbieden.
Het laatste punt vormt een mooie verbinding naar ons onderwerp van de volgende week: Klantgericht en consumentgericht winnen tijdens en na COVID-19.
In deze column deelt de schrijver praktische kennis en ervaringen , opgedaan tijdens zijn 30-jarige internationale (Nederland, Japan, Zwitserland, Peru, Caribbean, Frankrijk, Hongarije) carrière als expat manager (engineering, productie, inkoop, fabrieksdirecteur) in de olie-, chemie – en voedingsmiddelen industrie.
Door zijn jaren in het Caraibisch gebied en Peru heeft hij een goed begrip van de uitdagingen in de regio.
Column|Jean-Pierre Polanen – docent Management en Leiderschap aan de Universiteit van Miskolc in Hongarije
